<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=486501099400907&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Een inleiding

Bij fulfilmentcrowd hebben we zoveel talent en expertise in huis, dat we dachten: dit moeten we echt eens laten zien! Vandaag hebben we gepraat met onze geweldige Head of Customer Experience, Sam Statham. We hebben het over alles wat met customer experience (CX) te maken heeft; wat het bieden van een uitzonderlijke CX voor haar betekent en hoe belangrijk CX is voor het in stand houden van een succesvol bedrijf.

Laten we beginnen!

In gesprek met Sam Statham

E: Allereerst, heel erg bedankt dat je vandaag met me wilde praten, Sam. Ik weet hoe druk jij en het CX team het de laatste tijd hebben gehad, met de piek die snel nadert! Kun je onze lezers iets meer vertellen over wat jouw rol is hier bij fulfilmentcrowd?

S: Nou, ik ben zo blij dat ik onlangs bij fulfilmentcrowd ben gekomen als Head of Customer Experience, en het is mijn verantwoordelijkheid om de CX strategie te creëren en uit te voeren met een belangrijke focus op klantenservice, processen en mensen. Ik geef ook leiding aan ons briljante shared services team hier bij fulfilmentcrowd. Uiteindelijk geloof ik dat, in de kern, het doel van klantervaring is om klanten zodanig te begrijpen dat we ontworpen gedifferentieerde ervaringen leveren over het gehele klanttraject die zo geweldig zijn dat klanten blijven, en aanbevelen aan vrienden en familie. Ik bedoel, per slot van rekening zijn de successen van klanten ook onze successen! Ik kijk er erg naar uit om onze klanten de komende maanden op de hoogte te houden van onze toekomstplannen.

E: Dat is echt geweldig, Sam! Jouw passie voor het verzekeren van een eersteklas ervaring voor onze klanten tijdens hun hele reis bij fulfilmentcrowd is echt van het grootste belang. Ik wil graag weten, wat heeft je geïnspireerd om in de klantenservice te gaan werken?

S: Het begon allemaal echt toen ik 11 jaar oud was, ik werkte parttime in de slagerij en bakkerij van mijn vader. Ik vond het geweldig om mensen te ontmoeten en ervoor te zorgen dat ze elke keer een goede service kregen, want we wilden dat ze terug bleven komen, en de obsessie groeide vanaf daar! In de loop der jaren heb ik functies bekleed die gericht waren op het leveren van uitzonderlijke service en voortdurende verbetering, waarbij ik mijn Yellow Belt in Lean Six Sigma heb behaald.

E: Wat een mooi verhaal! En dus, gebaseerd op uw ervaringen uit het verleden en het heden, bent u het ermee eens dat een uitstekende klantenservice de sleutel is tot een succesvolle online business?

S: Absoluut, 100%! Klantenservice ervaring is van vitaal belang voor het succes van elk bedrijf, vooral nu eCommerce bedrijven zich steeds verder verspreiden en consumenten steeds meer handige manieren vinden om online te winkelen. Ongeacht of een bedrijf een fysieke vestiging heeft of strikt online werkt, het is noodzakelijk om een robuust klantenservicesysteem te hebben, dat klanten in staat stelt om gemakkelijk contact met u op te nemen met toegankelijke communicatiekanalen op de juiste contactpunten tijdens het klanttraject, iets wat we voortdurend evalueren.

E: Zeker weten. Dus Sam, wat is het belangrijkste advies dat je zou geven aan onze lezers die de ervaring van hun klanten willen verbeteren?

S: Mijn enige advies zou zijn om uw klantreis door en door te begrijpen. Luister naar uw klanten; begrijp hun wensen, behoeften en hoe ze zich voelen bij interactie met uw merk ... loop gewoon in hun schoenen! Eerlijk, het inzicht is goud waard en maakt het mogelijk geweldige ervaringen op te doen en verbeteringen aan te brengen, het maakt niet uit hoe groot of hoe klein, en blijf het steeds opnieuw bekijken, het begrijpen van de reis maakt continue verbetering mogelijk en dat is de sleutel tot het continu verbeteren van de ervaringen van uw klanten.

20210914_105356

E: Zeker. CX is zo'n integraal onderdeel van elk bedrijf of online business, vooral als het gaat om klantenbinding. In termen van fulfilmentcrowd dan, wat maakt onze klantenservice zo succesvol?

S: In de korte tijd dat ik hier bij fulfilmentcrowd werk, heb ik het geluk gehad om uit de eerste hand positieve feedback te krijgen en te lezen over de geweldige service die wij onze klanten bieden, waarbij we boven alles zijn gegaan om ervoor te zorgen dat hun orders op tijd worden uitgevoerd, elke keer weer. Dit is, zou ik zeggen, te danken aan onze bekroonde technologie en onze collega's. We weten ook dat er af en toe iets misgaat, en door te leren en te begrijpen waarom dingen misgaan, kunnen we de algehele ervaring die we aan onze klanten en collega's bieden, voortdurend verbeteren.

E: En wat zou u nog meer beschouwen als de criteria voor een succesvolle klantenservice? 

S: Kortom: transparantie, eerlijkheid, empathie, proactiviteit. U moet goed kunnen luisteren, ernaar handelen, kennis delen en samenwerken als een team. Deze principes zullen een positieve, probleemloze klantervaring creëren voor iedereen die met uw bedrijf te maken heeft, en deze principes zijn zeker de kern van onze eigen customer experience strategie hier bij fulfilmentcrowd. 

E: Die criteria zijn wat uw CX van 0 naar 100 doet gaan, daar ben ik het helemaal mee eens. Ik heb gehoord dat u volgend jaar een belangrijke spreker zult zijn op de Customer Experience Live Show UK... kijkt u daar naar uit?

S: Ja, ik ben volgende zomer in Birmingham. Ik ben een beetje nerveus, en ik heb nogal een sterk noordelijk accent! Maar het is zeker een geweldige kans om te praten en mijn ervaring en expertise over klantervaring te delen, een gebied dat ik zeer gepassioneerd ben en altijd enthousiast om over te spreken. Je weet maar nooit, misschien zie ik daar wel een paar van onze huidige en potentiële klanten!

E: Dat klinkt geweldig, Sam. Kun je onze lezers een voorproefje geven van de onderwerpen die je volgend jaar gaat behandelen?

S: Wel, het is nog niet definitief, maar ik kan je wel vertellen dat het onderwerp 'outside in' is. Ik zal het vooral hebben over het belang van medewerkers in het middelpunt van je CX strategie. Het afstemmen van CX op EX (employee experience) is de nieuwe grens voor klantorganisaties. Elke medewerker, ongeacht zijn of haar rol en verantwoordelijkheden, speelt een zeer belangrijke rol in de customer journey om ervoor te zorgen dat de Customer Experience de beste is! Medewerkers zijn vaak het verschil tussen het winnen of verliezen van een klant. Immers, je kunt geen geweldige klantervaring hebben zonder een geweldige medewerkerservaring!

E: Nou, ik kijk er zeker naar uit om meer te horen over wat u te zeggen heeft over dit onderwerp op de conferentie volgend jaar. Het was absoluut geweldig om vandaag met u te praten over alles wat met klantervaring te maken heeft, en ik dank u hartelijk dat u onze eerste gast bent in onze reeks 'In gesprek met...'.

S: Het was me een genoegen, dank u!

 

Meer tijd nodig om uw klantervaring te verbeteren?

Besteed uw fulfilment vandaag nog aan ons uit en win tijd terug om de beste ervaring voor uw klanten te creëren.

ONMIDDELLIJK EEN OFFERTE AANVRAGEN